Options d’assistance

Obtenez de l'aide de The Wallet Crew, utilisez l'agent de documentation et comprenez la couverture du support ainsi que les délais de réponse.

Options d’assistance

L’assistance Wallet Crew est incluse dans l’abonnement. Elle fournit un canal suivi pour les questions et incidents liés à la plateforme.

Demander à l’agent

Exemples concrets

• Un administrateur de la plateforme signale un échec de mise à jour de Carte en production.
• Un intégrateur a besoin d’aide pour interpréter une erreur de connecteur.
• Un membre de l’équipe marketing demande pourquoi une notification Wallet n’a pas été délivrée.

Demandez d’abord à l’agent

La documentation inclut un agent pour les questions concernant The Wallet Crew. Démarrez une session d’agent avant d’ouvrir un ticket d’assistance.

Sélectionnez Demander dans la navigation de la documentation. Décrivez l’objectif, la fonctionnalité concernée et l’environnement. Incluez le résultat observé et tout message d’erreur. Ne partagez pas de mots de passe, de clés d’accès, de jetons ou d’autres secrets.

Si la question reste sans réponse, demandez à l’agent de préparer l’e-mail d’assistance. Relisez le brouillon, ajoutez tout contexte manquant, puis envoyez-le à l’assistance.

Utilisez cette invite :

Pourriez-vous générer un e-mail à [email protected] pour mon problème ? Incluez les détails pertinents de notre conversation afin que l’assistance puisse comprendre et reproduire le problème, y compris l’environnement concerné, le comportement attendu et observé, les étapes de reproduction, les messages d’erreur, les horodatages et les identifiants pertinents. Avant de générer l’e-mail, demandez-moi toute information manquante nécessaire pour que la demande soit complète.

Envoyer une demande d’assistance

Envoyez les demandes à [email protected] ou utilisez le portail d’assistance. Le portail utilise la même connexion que le back-office The Wallet Crew.

Utilisez l’assistance plutôt que de contacter directement un membre de l’équipe The Wallet Crew. Les tickets sont suivis, attribués et partagés au sein de l’équipe d’assistance. Cela garantit une réponse et préserve les connaissances pour les demandes futures.

Toute personne ayant besoin d’une assistance pour la plateforme peut créer un ticket. L’assistance n’est pas limitée à un seul utilisateur. Chaque compte client dispose d’un contact principal, qui est inclus sur chaque ticket.

Une demande complète permet à The Wallet Crew de reproduire, qualifier et prioriser le problème. Incluez l’environnement concerné, les étapes qui déclenchent le problème, ainsi que les résultats attendus et obtenus.

Ajoutez des captures d’écran, des messages d’erreur, des journaux et les identifiants techniques pertinents lorsque disponibles. N’envoyez pas de données personnelles ou de secrets inutiles.

SLA d’assistance standard

Sauf indication contraire dans le contrat, l’assistance est disponible en français et en anglais du lundi au vendredi, de 09:00 à 18:00, heure française. Les horloges SLA ne s’exécutent que pendant ces horaires.

L’objectif de réponse commence lorsque la demande est complète, qualifiée et reproductible. Les objectifs couvrent le début de l’investigation, pas le temps nécessaire pour résoudre un problème.

Gravité	Définition	Objectif d’investigation
Criticité 1	L’émission, la mise à jour, la distribution ou la validation de Carte en production est impossible, sans contournement.	Sous 48 heures ouvrées
Criticité 2	Une fonctionnalité essentielle du service est affectée, mais il existe un contournement.	Sous 96 heures ouvrées
Criticité 3	Toute autre anomalie.	Sous 6 jours ouvrés

L’assistance couvre les incidents et anomalies directement attribuables à la plateforme The Wallet Crew ou aux connecteurs exploités par The Wallet Crew. Une défaillance dans un système partenaire accessible via un connecteur n’est pas incluse. La formation, la configuration côté client, le conseil et les autres incidents tiers nécessitent un accord séparé.

État du service et maintenance

The Wallet Crew s’engage sur une disponibilité mensuelle de production de 99,5 %. Les maintenances planifiées et les incidents de service en cours sont publiés sur la page d’état de The Wallet Crew.

Abonnez-vous aux notifications d’état pour recevoir les informations sur la maintenance planifiée et les mises à jour d’incidents. La disponibilité exclut la maintenance planifiée et d’urgence, les problèmes causés par le client, les services tiers et les événements hors du contrôle de The Wallet Crew.

FAQ

Plusieurs personnes peuvent-elles ouvrir des tickets d’assistance ?

Oui. Toute personne ayant besoin d’aide avec la plateforme The Wallet Crew peut créer un ticket. Le contact principal du client est inclus sur chaque ticket.

Pourquoi les demandes devraient-elles utiliser l’assistance plutôt qu’un message direct ?

Les tickets d’assistance sont visibles par les membres de l’équipe concernés. Ils offrent une traçabilité, garantissent la continuité et construisent une connaissance partagée.

Le SLA garantit-il un délai de résolution ?

Non. Le SLA définit le moment où l’investigation commence après une demande complète, qualifiée et reproductible. Le délai de résolution peut dépendre du problème et de dépendances externes.

Que doit-il se passer lorsque l’agent ne peut pas répondre ?

Demandez à l’agent de générer un e-mail d’assistance à l’aide de l’invite ci-dessus. Relisez le brouillon, ajoutez les éléments de preuve pertinents, puis envoyez-le à [email protected].