Options d’assistance

Obtenez de l'aide auprès de The Wallet Crew, utilisez l'agent de documentation et comprenez la couverture du support ainsi que les objectifs de réponse.

Options d’assistance

L’assistance de The Wallet Crew est incluse dans l’abonnement. Elle fournit un seul canal suivi pour les questions et les incidents liés à la plateforme.

Demandez à l’agent

Exemples concrets

• Un administrateur de plateforme signale un échec de mise à jour de la Carte en production.

• Un intégrateur a besoin d’aide pour interpréter une erreur de connecteur.

• Un membre de l’équipe marketing demande pourquoi une notification Wallet n’a pas été envoyée.

Demandez d’abord à l’agent

La documentation comprend un agent pour les questions concernant The Wallet Crew. Démarrez une session d’agent avant d’ouvrir un ticket d’assistance.

Sélectionnez Demander dans la navigation de la documentation. Décrivez l’objectif, la fonctionnalité concernée et l’environnement. Incluez le résultat observé et tout message d’erreur. Ne partagez pas de mots de passe, de clés d’accès, de jetons ou d’autres secrets.

Si la question reste sans réponse, demandez à l’agent de préparer l’e-mail d’assistance. Relisez le brouillon, ajoutez tout contexte manquant, puis envoyez-le à l’assistance.

Utilisez cette invite :

Pourriez-vous générer un e-mail à [email protected] pour mon problème ? Incluez les détails pertinents de notre conversation afin que l’assistance puisse comprendre et reproduire le problème, notamment l’environnement concerné, le comportement attendu et observé, les étapes de reproduction, les messages d’erreur, les horodatages et les identifiants pertinents. Avant de générer l’e-mail, demandez-moi toute information manquante nécessaire pour rendre la demande complète.

Envoyer une demande d’assistance

Envoyez les demandes à [email protected] ou utilisez le portail d’assistance. Le portail utilise les mêmes identifiants que le back-office de The Wallet Crew.

Utilisez l’assistance plutôt que de contacter directement un membre de l’équipe The Wallet Crew. Les tickets sont suivis, attribués et partagés entre l’équipe d’assistance. Cela garantit une réponse et préserve les connaissances pour les demandes futures.

Toute personne ayant besoin d’une assistance pour la plateforme peut créer un ticket. L’assistance n’est pas réservée à un seul utilisateur. Chaque compte client dispose d’un contact principal, qui est inclus sur chaque ticket.

Une demande complète permet à The Wallet Crew de reproduire, qualifier et prioriser le problème. Incluez l’environnement concerné, les étapes qui déclenchent le problème, ainsi que les résultats attendus et observés.

Ajoutez des captures d’écran, des messages d’erreur, des journaux et les identifiants techniques pertinents lorsque disponibles. N’envoyez pas de données personnelles inutiles ni de secrets.

Couverture de l’assistance et SLA

Sauf stipulation contraire du contrat, l’assistance est disponible en français et en anglais du lundi au vendredi, de 09:00 à 18:00, heure française. Les horloges SLA ne fonctionnent que durant ces heures.

L’objectif de réponse commence lorsque la demande est complète, qualifiée et reproductible. Les objectifs couvrent le début de l’investigation, pas le temps nécessaire pour résoudre un problème.

Les niveaux de gravité, les objectifs d’investigation et l’engagement de disponibilité mensuelle sont définis dans l’annexe contractuelle Service Levels, Support and Operational Conditions, publiée sur le site web : Annexe SLA (anglais) et Annexe SLA (français). La version applicable à un contrat est celle en vigueur à la date de sa signature.

L’assistance couvre les incidents et anomalies directement attribuables à la plateforme The Wallet Crew ou aux connecteurs opérés par The Wallet Crew. Une défaillance dans un système partenaire accessible via un connecteur n’est pas incluse. La formation, la configuration côté client, le conseil et les autres incidents liés à des tiers nécessitent un accord séparé.

Statut du service et maintenance

Les maintenances planifiées et les incidents de service en cours sont publiés sur la page d’état de The Wallet Crew.

Abonnez-vous aux notifications d’état pour recevoir les mises à jour des maintenances planifiées et des incidents. L’engagement de disponibilité et ses exclusions sont définis dans l’annexe SLA liée ci-dessus.

FAQ

Plusieurs personnes peuvent-elles ouvrir des tickets d’assistance ?

Oui. Toute personne ayant besoin d’aide avec la plateforme The Wallet Crew peut créer un ticket. Le contact principal du client est inclus sur chaque ticket.

Pourquoi les demandes devraient-elles passer par l’assistance plutôt que par un message direct ?

Les tickets d’assistance sont visibles par les membres de l’équipe appropriés. Ils assurent la traçabilité, garantissent la continuité et construisent une connaissance partagée.

Le SLA garantit-il un délai de résolution ?

Non. Le SLA définit le moment où l’investigation commence après une demande complète, qualifiée et reproductible. Le délai de résolution peut dépendre du problème et des dépendances externes.

Que doit-il se passer lorsque l’agent ne peut pas répondre ?

Demandez à l’agent de générer un e-mail d’assistance en utilisant l’invite ci-dessus. Relisez le brouillon, ajoutez les éléments de preuve pertinents, puis envoyez-le à [email protected].